沒(méi)經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點(diǎn)，還沒(méi)收到快遞，訂單就顯示“被簽收”，要是沒(méi)翻看物流，快遞就在快遞柜里錯過(guò)了“七天無(wú)理由”……諸如此類(lèi)的尷尬情況，你遇到過(guò)嗎?

“手機一點(diǎn)，快遞到家”，網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，極大地推動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，據統計，2021年我國快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對于很多人來(lái)說(shuō)，快遞已經(jīng)成為了生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”中的煩惱。

近日，國家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》公開(kāi)征求意見(jiàn)，對快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施”，甚至“情節嚴重的，最高可罰3萬(wàn)元”。
寄一件快遞的費用并不高，而快遞小哥的收入主要依賴(lài)派件的數量，多勞多得。除此之外，還有快遞公司龐大的運營(yíng)管理成本，由此算來(lái)，將快遞進(jìn)站、進(jìn)柜，無(wú)論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門(mén)派送時(shí)間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點(diǎn)，也著(zhù)實(shí)為無(wú)法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著(zhù)，快遞員可以“默認”將末端服務(wù)設施和送貨上門(mén)等同起來(lái)。

從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長(cháng)了26.2倍，而快遞員只增長(cháng)了不到5倍?？爝f行業(yè)的“最后一公里”配送問(wèn)題一直以來(lái)屬于行業(yè)性難題?！白詈笠还铩钡目爝f配送和成本之間一直處于一個(gè)脆弱的平衡狀態(tài)。

當前，我國的快遞量已達到日均3億件的數字，巨大的快遞投送業(yè)務(wù)下，解決“最后一公里”的配送問(wèn)題十分緊迫?？梢哉f(shuō)，《草案》的出臺，及時(shí)而必要——既規范了快遞小哥與消費者之間最后一公里的投遞標準，也倒逼著(zhù)快遞企業(yè)提升服務(wù)標準，優(yōu)化商業(yè)模式以及對快遞小哥的激勵機制。

同時(shí)，也有人質(zhì)疑，在現實(shí)實(shí)踐中，撥打快遞公司的投訴電話(huà)后仍然無(wú)法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會(huì )為了一件快遞而對簿公堂。過(guò)高的時(shí)間和精力成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，而類(lèi)似的《草案》又能落實(shí)到哪一步?實(shí)際操作中，又是否真的能夠起到為消費者保駕護航的作用?

可見(jiàn)，快遞“最后一公里”這道難題的破解，僅僅依賴(lài)《草案》的約束還遠遠不夠，這迫使著(zhù)快遞企業(yè)更加規范和完善自身的制度體系，在系統內樹(shù)立“送貨上門(mén)”這樣的基本服務(wù)標準，充分尊重消費者對于快遞服務(wù)的選擇權和知情權，同時(shí)，加大對快遞小哥的業(yè)務(wù)考核機制，增大“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績(jì)考核中的占比——這些不但關(guān)系著(zhù)快遞小哥們的切身利益，更對接著(zhù)他們的服務(wù)質(zhì)量。

快遞行業(yè)的改進(jìn)與消費者的生活便捷度緊密相連，末端配送直接影響到客戶(hù)的體驗，如何化解細節矛盾，“讓用戶(hù)滿(mǎn)意至上”，除了依靠制度，也應是快遞企業(yè)始終的課題。