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成都物流公司,快遞送貨不上門(mén)，老人爬樓如登山

“近日，重慶一名79歲老人在取完快遞搬運上樓途中猝死的消息，引發(fā)輿論關(guān)注。死者家屬稱(chēng)，快遞重22斤，配送方式為送貨上樓，認為快遞員送貨未盡責，快遞公司應對老人的猝死承擔責任。

數據顯示，銀發(fā)族在2021年前三季度網(wǎng)購銷(xiāo)量同比增長(cháng)4.8倍，成為消費市場(chǎng)的重要增長(cháng)動(dòng)力。然而，網(wǎng)購之后，送貨上門(mén)難、服務(wù)不到家的現象，不僅讓老人深感不便，還增加了安全風(fēng)險。

老人：默認不上門(mén)，快遞方便了誰(shuí)?

選擇網(wǎng)購是為了方便，如果在最后一環(huán)造成不方便，就失去了網(wǎng)購的意義，快遞員送貨上樓和消費者自己下樓去取，對于年輕人尚可接受，但對于年邁的中老年人來(lái)說(shuō)，卻“很為難”，令他們“憂(yōu)心忡忡”。近日，66歲的劉女士向本報反映自己與快遞的“愛(ài)恨交織”。

據介紹，劉女士住在青島市市南區一棟老式居民樓的6樓，12月1日凌晨0:24，她收到一條短信，短信寫(xiě)著(zhù)“您的包裹即將超過(guò)18小時(shí)的免費保管期，超過(guò)后按0.5元/12小時(shí)收取，請憑借取件碼到小區正門(mén)蜂巢取出”。起床發(fā)現這條短信后，劉女士迅速趕往離家200米遠的蜂巢準備取出即將到期的快件。

來(lái)到蜂巢柜前，按照短信要求輸入取件碼，“啪”的一聲快遞柜的門(mén)開(kāi)了，眼看著(zhù)近在咫尺的快遞，劉女士卻犯了難。原來(lái)，這件快遞因為箱子太大被放在了最上層，她根本夠不著(zhù)，為此，她不得已等在原地，向路人求助，最后在一位熱線(xiàn)小伙子的幫助下才拿到了快遞。

然而，第二件為難的事情也來(lái)了，這是遠在海南工作的女兒給她郵寄的水果，足足有10斤重，將這箱水果搬回家，對于花甲之年且腿腳不好的劉女士來(lái)說(shuō)不容易?！芭畠涸谕獾毓ぷ?，經(jīng)常會(huì )給我們網(wǎng)購一些日常吃的、用的，為的就是方便，我們不用再去超市大包小包的拎回家。但眼看著(zhù)快遞到了家附近，快遞員往往一聲不吭就放到了蜂巢柜里，來(lái)回近500米的路程加上上下6樓，小件可以，大件真的吃不消?！?br/>
快遞員：收發(fā)件量大很難送到家

在網(wǎng)購最初興起來(lái)的幾年，幾乎每一家快遞公司的快遞員都能做到事先通知并“送貨上門(mén)”。然而，近幾年隨著(zhù)網(wǎng)購的普及，快遞公司的日均快遞收發(fā)數量驟增，送達的“重擔”壓在末端環(huán)節——快遞員身上?！叭绻ぜ野?hù)送，原本一天的工作量需要一個(gè)星期才能完成，效率很低?！鼻鄭u申通快遞公司一位工作人員汝風(fēng)(化名)面對采訪(fǎng)面露難色。

汝風(fēng)說(shuō)，他平均每天要工作12小時(shí)以上，早上六點(diǎn)開(kāi)始，到晚上六點(diǎn)以后才能下班，下班后還要不斷處理各種電話(huà)?！拔颐刻熘辽僖臀辶偌爝f，碰到節假日，快遞數量翻倍。因此，我們會(huì )把快遞優(yōu)先放到驛站，客戶(hù)到驛站自取或由驛站送上門(mén)?！比觑L(fēng)坦言，自己送一件快遞的費用是1元錢(qián)，將快遞放到驛站，還需要給驛站5毛錢(qián)，如果事先給再給收件人打電話(huà)通知，除去電話(huà)費，自己根本掙不了什么錢(qián)。

菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)熱線(xiàn)一名工作人員也表示，菜鳥(niǎo)驛站是一個(gè)暫存包裹的站點(diǎn)，為不在家或當下不方便接收快遞的客戶(hù)提供免費的包裹保管服務(wù)。申通、中通、韻達等快遞公司直屬阿里菜鳥(niǎo)，他們可以把快遞放到菜鳥(niǎo)驛站。如果客戶(hù)選擇“需要送貨上門(mén)”，快遞員或者驛站就需要履行送貨上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)也有權要求快遞員和驛站送貨上門(mén)。如果確有客戶(hù)選擇送貨上門(mén)但未送的情況，將有專(zhuān)員對驛站和快遞員進(jìn)行考核，根據實(shí)際情況對其進(jìn)行處罰。

專(zhuān)家：加強行業(yè)自律緩解老人難處

山東社科院人口與社會(huì )發(fā)展研究院副研究員田楊表示，如今要求快遞員送貨上門(mén)是一個(gè)比較普遍的問(wèn)題。其實(shí)，早在2018年5月出臺的《快遞暫行條例》，規定“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收”。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規。但事實(shí)上，快遞員將物品“擅自”放到代收點(diǎn)或快遞柜已成為默認模式。究其原因，一方面，購買(mǎi)物品的主要消費群體為上班族，快遞員臨時(shí)將物品放到代收點(diǎn)或快遞柜，自己下班回家時(shí)順道取走可能更為方便;另一方面，比起逐一上門(mén)派送，快遞員將同一撥物品統一放到代收點(diǎn)或快遞柜，可以節約其工作時(shí)間。但問(wèn)題在于，在城市郊區、縣域以下行政區或老舊小區等一些社區，居民中老年人比例較高，在快遞不能上門(mén)服務(wù)的情況下，他們去代收點(diǎn)找取快件時(shí)，常因為手機操作不熟練，或是搬運大件或重物比較費力，造成不便。

田楊建議，解決送貨上門(mén)的難題，一方面需要快遞公司對服務(wù)流程和標準進(jìn)行強化，給予快遞員足夠的激勵機制，如順豐、京東等物流公司，快遞員會(huì )較好地執行送貨上門(mén)標準，同時(shí)費用也相對較高。其次，加強行業(yè)自律，督促快遞員派單前事先跟用戶(hù)溝通，盡可能按要求進(jìn)行派送;最后，老人自行網(wǎng)購或者子女為老人網(wǎng)購的時(shí)候，盡可能選擇可以上門(mén)送貨的快遞公司。

律師：快遞員有義務(wù)“服務(wù)到家”

山東科譽(yù)律師事務(wù)所律師王清舉提到，快遞行業(yè)飛速發(fā)展，如果快遞明確標注的配送方式為送貨上門(mén)，那么消費者和快遞公司已經(jīng)定立了合同條款，約定了快遞的配送方式，根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條的規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務(wù)?！币虼?，快遞員應當在確認消費者在家的情況下按照合同約定將快遞送貨上門(mén)，除非消費者明確表示不用送貨上門(mén)切可以自取的情況下才能免除合同義務(wù)。具體情況也應因人而異，如果快遞員在發(fā)現消費者或者說(shuō)是取貨人是年事已高的老人時(shí)，應當主動(dòng)幫助老人將貨物送上門(mén)，承擔起本應該履行的合同義務(wù)，更是承擔起幫助老人的社會(huì )美德。

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