對快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，提升用戶(hù)黏性的同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

快遞公司攻城略地，退換貨業(yè)務(wù)成了流量焦慮的突破口。

沖動(dòng)消費、湊單拼單、拍錯未退款…… “剁手”狂歡后，網(wǎng)店買(mǎi)家免不了退換貨。

“我一般拿不準買(mǎi)哪個(gè)顏色，就都下單，回來(lái)試試才知道哪個(gè)適合我?！鄙钲诘耐蹙?化名)告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，雙十一后期自己會(huì )統一退一批商品，其中，大多是買(mǎi)回來(lái)試穿或與同類(lèi)商品對比差異。商品到手一番比較后，留下中意的，其余退貨。

“很多時(shí)候退貨根本不要錢(qián)，非常方便?！蓖蹙驗槠脚_退換貨運費險“豪橫”下單，退貨渠道便利和運費成本低廉，使得這一業(yè)務(wù)市場(chǎng)悄然爆發(fā)。

在快遞市場(chǎng)固化、流量見(jiàn)頂的今天，包括退換貨在內的個(gè)人寄件市場(chǎng)已成繼電商件之后新的增量市場(chǎng)。雙十一前后，韻達及順豐相繼加碼，并打出“0元退換貨”旗號強勢征戰，在專(zhuān)家看來(lái)，對快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，提升用戶(hù)黏性的同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

“0元退換貨”，快遞生意捆綁電商

近期，北京大興快遞員張鈞(化名)每天都有20單左右退換貨相關(guān)攬件。

他回憶，一般11月11日過(guò)后的4至5天是退貨小高峰，但隨著(zhù)雙十一戰線(xiàn)拉長(cháng)(雙十一活動(dòng)從10月開(kāi)始)，退貨雖被“削峰”，但成了持久戰。

今年，快遞巨頭嗅到其中商機。雙十一期間，順豐推出退貨0元起活動(dòng)，拼多多、抖音、快手、云貨優(yōu)選等用戶(hù)均可以在相應APP選擇退貨退款。

新京報貝殼財經(jīng)記者體驗看到，使用順豐0元起退貨寄件與平時(shí)退換貨流程并無(wú)太大差異，其中淘寶天貓用戶(hù)只需在A(yíng)PP選擇“自行寄回”，待商家同意后點(diǎn)擊“運費險”，再按訂單點(diǎn)擊“免費退貨”時(shí)選擇“順豐”下單。

記者嘗試在拼多多和淘寶平臺退貨，退貨郵寄金額并非0元，但平臺會(huì )提供6.5元至10元不等的運費險(運費補貼)，也就是說(shuō)快遞費用比平常自助郵寄還是低一些。

同樣拋出“0元寄”橄欖枝的還有百度。記者在百度APP搜索“0元寄”會(huì )出現“雙十一免費退換貨”，入口除了順豐、京東、德邦、三通一達、極兔等快遞企業(yè)，還有閃送、達達快送、順豐同城等即時(shí)物流平臺。

記者測試看到，點(diǎn)擊百度“0元退換貨”即可進(jìn)入領(lǐng)補貼界面，選擇韻達、德邦、順豐會(huì )有3元至10元不等的補貼紅包，領(lǐng)取后可跳轉到快遞企業(yè)的百度小程序頁(yè)面進(jìn)行寄遞。

雙十一之后電商退換貨高峰，逆向物流顯然是一塊蛋糕。目前，個(gè)人寄件領(lǐng)域在快遞市場(chǎng)中份額有限，但需求增長(cháng)強勁。據菜鳥(niǎo)裹裹2020快遞員報告顯示，隨著(zhù)生活快進(jìn)、空間相隔成常態(tài)，寄快遞成為新的生活方式，手機一點(diǎn)，快遞員就會(huì )2小時(shí)內上門(mén)。在2020年新增3萬(wàn)專(zhuān)職快遞員的情況下，菜鳥(niǎo)裹裹快遞員日均寄件量增長(cháng)20%。

“0元寄大多來(lái)自電商(平臺)補貼是肯定的，快遞公司給予平臺的價(jià)格是根據雙方合作協(xié)議來(lái)定?！笨爝f物流專(zhuān)家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，雙方協(xié)議包括考核機制、流量導入方式、價(jià)格結算方式等。

業(yè)績(jì)承壓，順豐“放下身段”

順豐較早就拿下了拼多多的退換貨業(yè)務(wù)。早在今年3月，順豐旗下快遞柜品牌“豐巢”便推出“支持全網(wǎng)各平臺一鍵退貨”業(yè)務(wù)。貝殼財經(jīng)記者體驗發(fā)現，淘寶、天貓等平臺需要在選擇“自行寄回”后使用豐巢，拼多多、唯品會(huì )等可以選擇“一鍵退貨服務(wù)”，直接選擇通過(guò)快遞柜寄回。

而此次強勢切入退換貨業(yè)務(wù)，也是業(yè)績(jì)壓頂。

10月底，順豐控股公布的2021年三季度財報顯示，營(yíng)收1358.61億元，同比增長(cháng)23.97%，凈利潤17.98億元，同比下跌67.89%。

隨著(zhù)電子簽章等一系列公務(wù)文件線(xiàn)上化辦理，作為順豐利潤主要來(lái)源的時(shí)效快遞業(yè)務(wù)遭遇沖擊不小。順豐時(shí)效快遞一般為企業(yè)高級業(yè)務(wù)，很大一部分與合同等文件的郵寄相關(guān)。

順豐半年報顯示，時(shí)效快遞收入增幅僅為6.5%。增長(cháng)頹勢令其不得不開(kāi)拓其他業(yè)務(wù)維持自身業(yè)績(jì)向上，這其中就包括價(jià)格低廉的電商件。

順豐邁出這一步伐，也非第一次試水。2019年起，順豐拓展經(jīng)濟件業(yè)務(wù)，推出“特惠專(zhuān)配”，后又大力推進(jìn)對標通達系的加盟制快遞“豐網(wǎng)速運”。貝殼財經(jīng)記者多方采訪(fǎng)了解到，“豐網(wǎng)”和通達系快遞公司在義烏等多個(gè)地區價(jià)格相近，而且單票收入近年來(lái)也在持續降低。

如此策略確實(shí)在一定時(shí)間內帶來(lái)了業(yè)務(wù)量的提升。去年全年，順豐營(yíng)收、業(yè)務(wù)量在新冠疫情對全球經(jīng)濟產(chǎn)生重大影響的情況下逆勢上漲。

2020年度，順豐實(shí)現營(yíng)業(yè)收入1539.87億元，同比增長(cháng)37.25%。順豐控股2020年全年實(shí)現件量同比增長(cháng)68.46%，遠超行業(yè)整體增速的31.2%，市占率提升至9.76%，較上年提升約2.2個(gè)百分點(diǎn)。

從發(fā)力特惠專(zhuān)配，再到拿下唯品會(huì )快遞業(yè)務(wù)加碼商流，順豐經(jīng)濟件業(yè)務(wù)(包含電商件)戰略成功，打了翻身勝仗。

不過(guò)，相比時(shí)效件，經(jīng)濟件毛利較低，這一業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)，也造成成本虛高，同時(shí)導致順豐出現虧損。

從今年一季度開(kāi)始，順豐股價(jià)下跌，業(yè)績(jì)虧損嚴重，其董事長(cháng)王衛也在股東大會(huì )上道歉。

而短期業(yè)績(jì)不佳并未動(dòng)搖王衛的戰略決心。他在股東大會(huì )上說(shuō)，公司不能局限在已有領(lǐng)域，通過(guò)為更大的市場(chǎng)、更多的客戶(hù)群服務(wù)，才能創(chuàng )造出更大的價(jià)值，到時(shí)候利潤就會(huì )變成一個(gè)結果。

于快遞企業(yè)而言，拿下電商平臺退換貨等業(yè)務(wù)，一方面直接提升自身業(yè)務(wù)量，另一方面電商也會(huì )傾向于給提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司導入更多訂單。

進(jìn)場(chǎng)角逐，退換貨業(yè)務(wù)的流量誘惑

退換貨業(yè)務(wù)成了搶食新戰場(chǎng)。

雙十一之前，韻達攬下拼多多退換貨取件業(yè)務(wù)，使得拼多多的逆向物流通道不再局限于順豐等快遞公司，而韻達也試圖借此緩解自身流量焦慮。