伴隨“雙11”電商大促拉開(kāi)序幕，快遞業(yè)務(wù)旺季隨之而來(lái)。能否又快又好地收到網(wǎng)購包裹，是消費者當下最關(guān)心的話(huà)題之一。

熱衷網(wǎng)購的朋友或許對這類(lèi)情形很熟悉：在家等快遞，等來(lái)的卻是一則“請憑取件碼取件”的短信;下單的商品遲遲沒(méi)收到，查看物流信息才發(fā)現早已被“門(mén)衛”“驛站”“物業(yè)”簽收，快遞末端配送問(wèn)題也因此成為用戶(hù)投訴的“大戶(hù)”。中消協(xié)發(fā)布“618”消費維權輿情分析報告顯示，消費者吐槽較多的配送類(lèi)問(wèn)題中排名第一的就是不送貨上門(mén)。
送貨上門(mén)為什么那么難?原因之一是快遞業(yè)務(wù)量的暴增與快遞從業(yè)人員的增長(cháng)速度不匹配。簡(jiǎn)言之，貨多、人少。近年來(lái)，隨著(zhù)電商發(fā)展，快遞行業(yè)規模不斷擴大。國家郵政局公布的數據顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，是十年前的30多倍。但與此同時(shí)，從2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長(cháng)了4倍多，遠低于快遞業(yè)務(wù)量的增長(cháng)速度。特別是“雙11”大促期間，高峰時(shí)的派件量是平時(shí)的3倍多，快遞小哥的派送壓力可見(jiàn)一斑。

還有一個(gè)不可忽視的原因，是快遞小哥在派送包裹過(guò)程中的不可控因素。比如，送件時(shí)到了家門(mén)口發(fā)現家里沒(méi)人，打電話(huà)也沒(méi)人接，是放家門(mén)口還是帶走下次再送?疫情防控期間，不少小區加強管控，不讓快遞小哥進(jìn)小區，快遞小哥只能在小區門(mén)外擺地攤，客戶(hù)遲遲不來(lái)，是苦等還是放智能快遞柜?這些客觀(guān)因素無(wú)疑都增加了快遞小哥送件的時(shí)間成本，再遇到電商大促，單量翻倍上漲，不送貨上門(mén)的可能性估計更大。

盡管很多消費者體諒快遞小哥，對他們給予了更多理解和包容。但要解決快遞不上門(mén)的問(wèn)題，快遞企業(yè)不能置之不理，更不能放任自流。必須不斷完善服務(wù)細節，在“最后100米”的服務(wù)上動(dòng)腦筋。

目前，解決快遞“最后100米”問(wèn)題，已逐步形成到家、到柜、到站三種業(yè)態(tài)共存共生的格局。但選擇哪種配送方式，應該由消費者說(shuō)了算，而不是由快遞小哥擅自決定。有人喜歡送貨上門(mén)，也有人覺(jué)得放快遞柜、代收點(diǎn)方便，只有尊重用戶(hù)的意愿，按需提供“最后100米”的快遞服務(wù)，才能兼顧好各方利益。

值得注意的是，今年快遞旺季針對末端派送問(wèn)題，不少企業(yè)推出特色上門(mén)服務(wù)。比如，京東物流宣布，將保障全國范圍上門(mén)服務(wù)，超200個(gè)城市將實(shí)現最快分鐘達服務(wù);菜鳥(niǎo)表示，今年將首次實(shí)行“送貨上門(mén)、不送必賠”的配送服務(wù)。

旺季來(lái)了，人們對快遞時(shí)效性、服務(wù)體驗也有了更高期待。面對行業(yè)日趨激烈的競爭，快遞企業(yè)要想長(cháng)期跑贏(yíng)市場(chǎng)，必須通過(guò)市場(chǎng)機制、激勵機制的調整以及監管的完善，規范投遞服務(wù)行為，給更多消費者提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的快遞服務(wù)。也只有獲得更多消費者認可，快遞企業(yè)的訂單才會(huì )源源不斷，在市場(chǎng)上站穩腳跟。